專業(yè)類及代碼

對(duì)應(yīng)的行業(yè)

主要職業(yè)、崗位類別

職業(yè)技能等級(jí)證書

社會(huì)認(rèn)可的證書舉例

旅游服務(wù)于管理

740101

旅游業(yè)

旅行社導(dǎo)游

導(dǎo)游證

導(dǎo)游證

旅行社門市接待

旅行社票務(wù)

展覽講解員

酒店業(yè)

酒店相關(guān)工作

餐飲服務(wù)員證

餐飲服務(wù)員證

職業(yè)崗位

工作任務(wù)

職業(yè)技能

知識(shí)領(lǐng)域

能力整合排序

旅行社導(dǎo)游

接待

（1）能熟悉接待計(jì)劃，做好物品準(zhǔn)備、知識(shí)準(zhǔn)備、形象準(zhǔn)備等；

（2）能做好旅游團(tuán)隊(duì)的迎接服務(wù)

服務(wù)禮儀、旅游心理學(xué)、導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)、導(dǎo)游服務(wù)技能、導(dǎo)游法規(guī)知識(shí)、地方景點(diǎn)導(dǎo)游

一、行業(yè)通用能力

1．服務(wù)接待能力：

（1）具有接待客戶的能力；

（2）具有導(dǎo)游服務(wù)的能力；

（3）具有提供票務(wù)服務(wù)的能力；

（4）具有展覽講解服務(wù)的能力

2．人際交往能力：

（1）具有良好的語言表達(dá)和書面表達(dá)的能力；

（2）具有良好的溝通能力，能妥善處理客我關(guān)系和旅游企業(yè)的人際關(guān)系

3．組織協(xié)調(diào)能力：

（1）具有組織、安排旅游活動(dòng)的能力；

（2）具有與旅行社不同部門之間協(xié)調(diào)、合作的能力；

（3）具有與其他旅游企業(yè)之間協(xié)調(diào)、合作的能力

4．產(chǎn)品推銷能力：具有推薦、銷售旅游產(chǎn)品的能力

二、職業(yè)特定能力

1.旅行社導(dǎo)游：

（1）具有沿途講解的能力；

（2）具有旅游景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游詞編寫的能力；

（3）具有組織、協(xié)調(diào)旅游活動(dòng)中吃、住、行、游、購、娛等環(huán)節(jié)的能力；

（4）具有妥善處理游客要求的能力；

（5）具有預(yù)防、處理旅游活動(dòng)中常見問題及事故的能力

2.旅行社門市接待：

（1）具有傾聽客戶需求，提供準(zhǔn)確信息的能力；

（2）具有建立和維持客戶關(guān)系的能力；

（3）具有根據(jù)客戶特點(diǎn)采取不同服務(wù)方式的能力；

（4）具有推薦、銷售旅游產(chǎn)品的能力

3.旅行社票務(wù)：

（1） 具有根據(jù)客戶需求，提供票務(wù)查詢、預(yù)訂的能力；

（2）具有根據(jù)客戶需求準(zhǔn)確出票、結(jié)算的能力；

（3）具有推薦、銷售旅游產(chǎn)品的能力。

4．展覽講解員：

（1）具有展覽館講解的能力；

（2）具有展覽館講解詞編寫的能力；

（3）具有妥善處理游客要求的能力；

（4）具有策劃展覽館特色活動(dòng)的能力

三、跨行業(yè)職業(yè)能力

（1）具有適應(yīng)崗位變化的能力；

（2）具有旅行社經(jīng)營管理能力和旅游企業(yè)管理的基礎(chǔ)能力；

（3）具有創(chuàng)新和創(chuàng)業(yè)的基礎(chǔ)能力

導(dǎo)游講解

能根據(jù)旅游團(tuán)隊(duì)的需求、特點(diǎn)進(jìn)行相應(yīng)的導(dǎo)游講解

組織協(xié)調(diào)

能按照接待計(jì)劃認(rèn)真安排旅游團(tuán)隊(duì)的旅游活動(dòng)項(xiàng)目

維護(hù)安全

能在旅游活動(dòng)中多次提醒旅游團(tuán)隊(duì)注意人身安全、財(cái)產(chǎn)安全等

處理問題

能及時(shí)、規(guī)范地處理旅游團(tuán)隊(duì)中出現(xiàn)的問題

送行

能在旅游活動(dòng)結(jié)束后進(jìn)行旅游團(tuán)隊(duì)的送別服務(wù)

旅行社門市接待

電話咨詢

能使用禮貌用語接受客戶旅游咨詢，并介紹相關(guān)旅游產(chǎn)品

服務(wù)禮儀、旅游心理學(xué)、旅游地理、導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)、旅游營銷

客戶登記

能使用禮貌用語、服務(wù)禮儀接待客戶，做好登記工作

接待客戶

能按照工作規(guī)范接待客戶，認(rèn)真傾聽客戶的旅游需求

推薦產(chǎn)品

能根據(jù)客戶需求推薦相應(yīng)的旅游產(chǎn)品

資料收發(fā)

能運(yùn)用計(jì)算機(jī)收集、整理、歸納客戶資料

旅行社票務(wù)

查詢

能根據(jù)客戶要求查詢、提供票務(wù)信息

服務(wù)禮儀、航空票務(wù)知識(shí)、航空票務(wù)操作系統(tǒng)

預(yù)訂

能根據(jù)客戶要求預(yù)訂機(jī)票（含電子客票）或火車票

出票

能根據(jù)客戶要求購買機(jī)票或火車票

結(jié)算

能對(duì)客戶已購的機(jī)票或火車票進(jìn)行結(jié)算

展覽講解員

接待

（1）能熟悉接待計(jì)劃，做好物品準(zhǔn)備、知識(shí)準(zhǔn)備、形象準(zhǔn)備等；

（2）能做好旅游團(tuán)隊(duì)的迎接服務(wù)

口語訓(xùn)練、旅游心理學(xué)、服務(wù)禮儀、導(dǎo)游服務(wù)技能、展覽講解員基礎(chǔ)知識(shí)、中級(jí)展覽講解員技能

講解

能根據(jù)旅游團(tuán)隊(duì)的需求、特點(diǎn)進(jìn)行相應(yīng)的講解

講解詞編寫

能根據(jù)工作需要編寫展覽講解詞

業(yè)務(wù)指導(dǎo)與活動(dòng)策劃

能結(jié)合展覽館的特色進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)指導(dǎo)和活動(dòng)策劃

課程名稱

（課時(shí)）

主要內(nèi)容

能力要求

旅游概論

（38）

（1）旅游的產(chǎn)生及其科學(xué)概念；

（2）旅游的本質(zhì)、屬性與特征；

（3）旅游的發(fā)展歷程及其時(shí)代特征；

（4）旅游活動(dòng)的構(gòu)成要素；

（5)旅游業(yè)的構(gòu)成；

（6)旅游市場；

（7)旅游與旅游業(yè)的影響和作用；

（8)旅游與旅游業(yè)的發(fā)展前景

（1)能運(yùn)用旅游活動(dòng)的性質(zhì)和特點(diǎn)等知識(shí)來分析旅游現(xiàn)象；

（2)能結(jié)合當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)發(fā)展?fàn)顩r，對(duì)旅行社、旅游飯店、旅游交通現(xiàn)狀、發(fā)展等進(jìn)行分析；

（3)能運(yùn)用旅游市場知識(shí)對(duì)當(dāng)?shù)芈糜问袌鲞M(jìn)行細(xì)分；

（4)能正確認(rèn)識(shí)旅游業(yè)產(chǎn)業(yè)地位的確立以及在國民經(jīng)濟(jì)中的地位

旅游地理

（76）

（1)地圖的認(rèn)識(shí)；

（2)旅游地理區(qū)劃；

（3)黃河中下游旅游區(qū)；

（4)長江中下游旅游區(qū)；

（5)東南沿海旅游區(qū)；

（6)西南旅游區(qū)；

（7)青藏旅游區(qū)；

（8)西北內(nèi)陸旅游區(qū)；

（9)東北旅游區(qū)

（1)能熟練掌握中國地圖，了解各種區(qū)域劃分的方法；

（2)能熟練掌握七大旅游區(qū)各區(qū)域的具體方位和地理概況；

（3)能簡要介紹七大旅游區(qū)的代表性景點(diǎn)及其特色；

（4)能學(xué)會(huì)看地圖、用地圖

旅游心理學(xué)

（38）

（1）如何對(duì)旅游者進(jìn)行鑒貌辨色；

（2）培養(yǎng)良好的旅游服務(wù)心理素質(zhì)；

（3）旅游者的興趣、需要及動(dòng)機(jī)；

（4）旅游者的個(gè)性；

（5）旅游業(yè)員工的心理保�。�

（6）旅游服務(wù)心理；

（7）旅游投訴心理

（1)能運(yùn)用心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)，簡單分析心理學(xué)現(xiàn)象；

（2）能從心理學(xué)的角度分析、提升自己的職業(yè)素養(yǎng)；

（3）能運(yùn)用所學(xué)知識(shí)預(yù)測客人的心理需求

服務(wù)禮儀

（76）

（1)禮儀概述；

（2)旅游服務(wù)意識(shí)塑造；

（3)職業(yè)形象塑造；

（4)服務(wù)禮儀養(yǎng)成；

（5)服務(wù)崗位接待禮儀；

（6)宗教禮儀；

（7)民族禮儀；

（8)涉外禮儀

（1)能形成良好的職業(yè)意識(shí)；

（2)能注重自身形象塑造，具有良好的職業(yè)形象和心理素質(zhì)；

（3)能把握客人的心理，準(zhǔn)確分析客我關(guān)系，有極強(qiáng)的人際交往能力和抗挫折能力

口語訓(xùn)練

（19）

（1)導(dǎo)游口語概述；

（2)不同場合的口語運(yùn)用技巧；

（3)導(dǎo)游口語的用詞技巧；

（4)導(dǎo)游口語的語音技巧；

（5)導(dǎo)游口語的修辭技巧；

（6)導(dǎo)游幽默語的運(yùn)用；

（7)導(dǎo)游口語技巧基本功訓(xùn)練

（1)能綜合運(yùn)用導(dǎo)游口語的用詞、語音、修辭技巧進(jìn)行導(dǎo)游講解服務(wù)；

（2)具有扎實(shí)的導(dǎo)游語言表達(dá)能力及語言技巧 ；

（3)能運(yùn)用幽默的語言進(jìn)行導(dǎo)游詞創(chuàng)作

旅游營銷

（76）

（1)旅游營銷概述；

（2)旅行社營銷；

（3)旅游目的地營銷；

（4)旅游飯店?duì)I銷；

（5)旅游商品營銷

（1)能運(yùn)用營銷知識(shí)開展旅游營銷業(yè)務(wù)的基本技能；

（2)初步具備一定的旅游營銷策劃能力

旅游英語

（76）

（1）飯店英語；

（2）在機(jī)場、飛機(jī)上；

（3）旅游觀光；

（4）購物；

（5）在銀行、郵局

（1）能熟悉飯店英語，了解餐廳、前廳、客房等英語常用詞匯和情景會(huì)話，并靈活運(yùn)用；

（2）能熟悉在機(jī)場、飛機(jī)上的英語常用詞匯和情景會(huì)話，并靈活運(yùn)用；

（3）能熟悉旅游觀光英語，掌握著名景點(diǎn)的英文名稱和情景對(duì)話，并靈活運(yùn)用；

（4）能熟悉娛樂和購物方面的英語詞匯和情景對(duì)話，并靈活運(yùn)用

導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)

（152）

(全國導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí))

（1)中國歷史概述；

（2)中國的年節(jié)民俗；

（3)中國自然景觀；

（4)中國四大宗教；

（5)中國的古代建筑；

（6)中國古典園林；

（7)現(xiàn)代建筑和主題公園；

（8)中國旅游文學(xué)知識(shí)；

（9)其他基礎(chǔ)知識(shí)

（1)能靈活運(yùn)用歷史、民俗、自然景觀、宗教、建筑、園林等知識(shí)，并掌握典型景觀的講解；

（2)能熟練掌握中國著名手工藝品和土特產(chǎn)品知識(shí)，做好帶團(tuán)工作中游客購物環(huán)節(jié)的服務(wù)；

（3)能掌握中國主要菜肴（如八大菜系）的知識(shí)，在導(dǎo)游工作中能根據(jù)游客的口味安排他們的餐飲

導(dǎo)游服務(wù)技能

（114）

（1)導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容；

（2)導(dǎo)游講解服務(wù)；

（3)旅游故障及其處理；

（4)旅游者個(gè)別要求及其應(yīng)對(duì)；

（5)導(dǎo)游服務(wù)水平的提高；

（6)旅行社、飯店與旅行常識(shí)

（1)掌握導(dǎo)游工作（全陪、地陪）程序；

（2)能根據(jù)游客的特點(diǎn)進(jìn)行導(dǎo)游講解服務(wù)；

（3)具備良好的職業(yè)道德與法制意識(shí)；

（4)能具備一定的才藝，具有能活躍團(tuán)隊(duì)氣氛的能力

導(dǎo)游法規(guī)知識(shí)

（114）

（1)法的基礎(chǔ)知識(shí)；

（2)合同法律制度；

（3)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度；

（4)旅行社管理法規(guī)制度；

（5)導(dǎo)游人員管理法規(guī)制度；

（6)旅游飯店管理法規(guī)制度；

（7)旅游安全管理法規(guī)制度；

（8)旅游出入境管理法律、法規(guī)制度；

（9)旅游法

（1)能具備嚴(yán)謹(jǐn)、守法的工作態(tài)度和良好的法律意識(shí)；

（2)能運(yùn)用旅游法的知識(shí)，分析和解決旅游接待中出現(xiàn)的實(shí)際問題；

（3)能在導(dǎo)游工作中正確運(yùn)用及宣講國家的方針政策

地方景點(diǎn)導(dǎo)游（114）

（1)地方概況；

（2)各地區(qū)5～10個(gè)景點(diǎn)（建議以導(dǎo)游考證景點(diǎn)為主）；

（3)導(dǎo)游模擬講解

（1)掌握本地區(qū)自然、歷史、經(jīng)濟(jì)、文化、旅游等方面的知識(shí)；

（2)掌握地方景點(diǎn)的歷史、文化、線路等知識(shí)；

（3)能進(jìn)行15分鐘以上的城市概況介紹和即時(shí)的沿途講解；

（4)能對(duì)各景區(qū)的指定小景點(diǎn)進(jìn)行5分鐘導(dǎo)游講解；

（5)能依據(jù)游覽線路進(jìn)行30分鐘以上的導(dǎo)游講解；

（6)能在導(dǎo)游講解過程中運(yùn)用多種講解技巧和組織技巧

旅行社實(shí)務(wù)

（57）

（1)旅行社簡介；

（2)旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)；

（3）旅行社計(jì)調(diào)操作實(shí)務(wù)；

（4）旅行社外聯(lián)操作實(shí)務(wù)；

（5）旅行社接待操作實(shí)務(wù)；

（6）旅行社同業(yè)操作實(shí)務(wù)；

（7）旅行社人力資源管理

（1)能熟悉旅行社各部門的基本業(yè)務(wù)；

（2)能根據(jù)產(chǎn)品流程設(shè)計(jì)常規(guī)旅游線路；

（3)能對(duì)設(shè)計(jì)的旅游線路進(jìn)行成本核算并對(duì)外報(bào)價(jià)；

（4)能進(jìn)行團(tuán)隊(duì)的行程制作，報(bào)價(jià)以及操作信息反饋等計(jì)調(diào)、組團(tuán)業(yè)務(wù)

航空票務(wù)知識(shí)（57）

（1)民航、航空公司基本概況；

（2)飛機(jī)基本常識(shí)；

（3)機(jī)票基本常識(shí)；

（4)E-Term系統(tǒng)簡介和基本代碼、指令的掌握；

（5)在E-Term系統(tǒng)上訂票、出票；

（6)退票、改簽的常識(shí)

（1)了解民航、機(jī)票、航空公司的基本知識(shí)；

（2）能熟練掌握票務(wù)銷售、票務(wù)預(yù)訂等方面的操作技能；

（3)能進(jìn)行E-Term訂票軟件的操作

旅行社實(shí)訓(xùn)（56）

（1)門市接待實(shí)訓(xùn)；

（2)票務(wù)實(shí)訓(xùn)

（1)熟悉旅行社門市接待工作流程；

（2)能獨(dú)立進(jìn)行客戶咨詢、接待工作；

（3)熟悉旅行社票務(wù)工作流程；

（4）能獨(dú)立進(jìn)行機(jī)票、火車票的查詢、預(yù)訂工作

教學(xué)功能室

主要設(shè)備名稱

數(shù)量（臺(tái)/套）

規(guī)格和技術(shù)的特殊要求

網(wǎng)絡(luò)教室

電腦

36

需配置：

航空票務(wù)系統(tǒng)、旅行社管理軟件、模擬講解軟件

耳麥

36

投影

1～2

打印機(jī)

1～2

形體訓(xùn)練室

音響

1

—

鏡子

3

—

把桿

3

—

導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)室

與旅游有關(guān)的實(shí)物、模型、沙盤、展板、多媒體等

由各學(xué)校自行安排

需配置：

地方景點(diǎn)軟件、模擬講解軟件

客房實(shí)訓(xùn)室

空調(diào)、1.2米床鋪10個(gè)、及床單、被套、被芯、枕套、枕芯10個(gè)等。

20工位

中餐訓(xùn)練室

實(shí)物投影儀、投影機(jī)、投影屏幕、電視機(jī)、空調(diào)、激光教鞭筆、中餐宴會(huì)廳餐桌20套、餐具30套。

20工位

西餐訓(xùn)練室

實(shí)物投影儀、投影機(jī)、投影屏幕、電視機(jī)、空調(diào)、西餐餐桌10套、西餐餐具20套

20工位